读者咨询服务是读者向图书馆工作人员提问并获得解答的一种信息服务方式。图书馆信息服务部为全校师生在利用图书馆过程中遇到的所有问题提供相应的咨询服务。为进一步规范图书馆读者咨询服务工作，特制定本规程。

一、咨询服务形式

1. 现场咨询：咨询人员与读者进行面对面交流，读者以最直接最快速的方式得到需要的信息。

2. 电话咨询：咨询人员对外公布电话号码,及时接听电话，答复读者所提出的问题。这种服务模式简化了服务流程，使其具有速度快、易操作等优势。

3. E-mail咨询：咨询人员对外公布E-mail，通过电子邮件的服务模式在图书馆网页上设立邮箱链接，及时答复读者所提出的问题。

4. 互联网实时咨询：咨询人员对外公布ＱＱ、微信等，利用新型的实时通讯工具，随时随地答复读者所提出的问题，从而使读者咨询工作不受时空限制。

二、工作要求

1. 咨询人员能熟练掌握所咨询范围的相关文献、信息、参考资源及其检索方法、检索途径等有关知识，对图书馆各部门工作有全面的了解。

2. 接待咨询读者应热情周到，回复问题要认真耐心，语言表达精练清晰，咨询结果准确无误。

3. 即时回复制度。工作时间内收到用户咨询要即时回答，QQ、微信要求实时回复，E-mail要求每天上下午至少各登陆1次。其它时间的咨询及疑难问题的回复时间不得超过24小时。

4. 登记备案制度。每次电话（或现场）咨询工作结束后，工作人员应在咨询登记专用的登记本上详细登记，登记项目包括咨询时间、咨询内容、读者姓名、读者类别、所属院系等。